Что такое канал «Предложения»?

Последние изменения: 13.02.2021

Предложения — это канал общения, который по умолчанию интегрирован в центр поддержки. С его помощью ваши клиенты могут оставлять идеи по улучшению вашего сервиса.

1. Как выглядит канал в центре поддержки?

В рамках центра поддержки Предложения — один из разделов, попасть в него можно через выпадающее меню.

https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/203473/a82659bd79a333cbdbd8267f934e0650.png
2. Как настроить канал?

Канал включён по умолчанию. Его настройки фактически сводятся к управлению категориями предложений. Добавить, отредактировать или удалить категории предложений можно по пути аккаунт администратора — раздел «Каналы» — подраздел «Предложения».

https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/203473/72f50f17ece60da2ab3092ecfd731c7e.png

Вы можете:

  • создавать, переименовывать, отключать и удалять категории.
  • изменять порядок категорий перетаскиванием. Изменения моментально отображаются в центре поддержки.
  • назначать для каждой из категорий предложения группу по умолчанию, в которую будут поступать предложения. Подробнее
3. Как работать с обращениями по каналу предложения?

Предложения — один из каналов обращений, поэтому они обрабатываются так же, как и другие обращения в аккаунте сотрудника. В обращении по предложению вы можете дать официальный ответ, оставить комментарий, выставить статус, этап реализации, отредактировать или полностью удалить предложение. Подробнее

4. Что делать, если клиент создал обращение в Предложениях?

Иногда случается так, что пользователь не особенно вникает в способы связи с поддержкой и оставляет в этом разделе обычное обращение. В этом случае вам надо самостоятельно создать от имени пользователя новое обращение по каналу email, а ненужное предложение удалить. Подробнее

5. Как отключить канал Предложения?

Если вы не хотите, чтобы у пользователей была возможность оставлять предложения по улучшению вашего сервиса, просто отключите все категории.

Логика работы

Как добавить предложение

Чтобы пользователи не создавали дубли уже существующих предложений, перед тем как оставить собственное предложение пользователь должен выполнить поиск по существующим предложениям. Если в результатах поиска уже будет подходящее предложение, то он сможет просто за него проголосовать. Если же в результатах будет пусто, то появится форма для создания нового предложения.

https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/203473/80e2d658e2f9f3cbf47c6ef6a4861e70.gif

Также пользователи сразу увидят форму для создания предложения, если выберут категорию предложений, в которой ещё нет ни одного предложения.

Как работать с предложениями?

Предложения — один из каналов обращений, поэтому они обрабатываются так же, как и другие обращения в аккаунте сотрудника. Вы можете дать официальный ответ, оставить комментарий, выставить статус, этап реализации, отредактировать или полностью удалить предложение.

Этапы реализации

По умолчанию новое предложение получает статус «ожидает рассмотрения». Сотрудник, отвечая на обращение, созданное по каналу «Предложения», может выбрать из статусов «запланировано», «в разработке» или «реализовано». Иногда пользователи добавляют предложения по уже существующим возможностям или, наоборот, предлагают то, что идёт вразрез с вашим видением — для таких ситуаций есть статус «отклонено».

https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/203473/f748aec5f9c16c325e3d8809667e4ac3.png

Указанный этап реализации отображается у самих предложений в центре поддержки, чтобы пользователи легко ориентировались, даже просматривая общий список предложений. Отклоненные предложения также будут оставаться в списке, чтобы другие пользователи понимали, что создавать подобное уже нет смысла.

https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/203473/81dfce1a020a06a1a2ffe9b15ee4ccd1.png
Как работает голосование?
  • Чтобы проголосовать за предложение или создать новое предложение, пользователь должен залогиниться в своём аккаунте в центре поддержки.
  • Чтобы пользователи голосовали за наиболее важные для них предложения, а не за все подряд, количество голосов, которые может использовать один пользователь, ограничено.

В течение 30 дней у пользователя есть только 5 голосов, которые он может использовать для создания новых предложений или голосования за предложения других пользователей. К примеру, пользователь проголосовал 5-го числа за два предложения и создал еще одно. Затем 10-го числа вновь проголосовал за два предложения, исчерпав все свои голоса. В этом случае 6-го числа следующего месяца ему начислятся три голоса, а 11-го — еще два.

  • За любое предложение можно проголосовать лишь один раз. За реализованные или отклоненные предложения голосовать нельзя.
Как отредактировать предложение?

Если вы хотите отредактировать предложение, это можно сделать в аккаунте сотрудника.

https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/203473/502bd2125cc72c1fc922d520ca1a1839.png
Как удалить предложение?

Если вы хотите удалить какое-то предложение из списка, в аккаунте сотрудника удалите само обращение в корзину, затем перейдите в фильтр «Корзина» и удалите это обращение безвозвратно — предложение исчезнет из общего списка в вашем центре поддержки.

Помогла ли вам статья?