ВОЙТИ

Для тех, кто оказывает поддержку хаотично, без системы

Последние изменения: 03.03.2020
добавить в избранные

Вы здесь, потому что устали от текущего способа поддержки:

  • общение с клиентами ведётся хаотично: по почте, через социальные сети, мессенджеры и личные кабинеты;
  • сотрудники не видят единой истории общения с клиентом и тратят больше времени на обработку обращений;
  • нет возможности автоматизировать рутинные процессы;
  • сотрудники не могут обсуждать вопрос клиента там же, откуда ему отправляется ответ;
  • нет общей статистики для отслеживания успеваемости сотрудников;
  • в интерфейс общения с клиентами нельзя подгрузить данные из сторонних сервисов или собственной админки.

Данное руководство познакомит вас с базовыми возможностями Омнидеска и поможет выполнить настройки для начала работы с сервисом.

Каждый из семи шагов содержит краткое описание и ссылки на подробные инструкции по подключению и настройке конкретной функциональности. Для удобства мы указали примерное время, необходимое для выполнения настроек.

Шаг 1. Соберите все каналы связи с клиентами в одном месте

Шаг 2. Организуйте работу с помощью групп

Шаг 3. Перенесите имеющиеся сведения о клиентах в Омнидеск

Шаг 4. Добавьте сотрудников

Шаг 5. Подготовьте сотрудников к работе

Шаг 6. Настройте уведомления о сообщениях клиентов

Шаг 7. Создайте базу знаний для клиентов

Шаг 1. Соберите все каналы связи в одном месте

В Омнидеске обращения из разных источников объединяются в одном интерфейсе, что сильно упрощает работу с ними:

dd86ac87affb672689c885be5b33c737.png

Выберите нужные каналы и следуйте инструкции для их подключения:

  • Email: все входящие письма преобразуются в обращения 
    (10 минут на подключение)
  • ВКонтакте: посты, комментарии и сообщения в адрес группы/страницы 
    (1 минута на подключение)
  • Facebook: посты, комментарии и сообщения в адрес страницы 
    (1 минута на подключение)
  • Twitter: упоминания и прямые сообщения в адрес аккаунта 
    (1 минута на подключение)
  • Telegram: сообщения в адрес бота 
    (10 минут на подключение)
  • Skype: сообщения в адрес бота 
    (10 минут на подключение)
  • Viber: сообщения в публичном аккаунте 
    (10 минут на подключение)
  • Slack: сообщения в адрес бота 
    (10 минут на подключение)
  • WhatsApp: интеграция с Chat API
    (10 минут на подключение)
  • Онлайн-чат: интеграция с Чатрой 
    (15 минут на подключение)
  • Звонки: интеграции с виртуальными АТС (Mango Telecom, UIS, CoMagic, Гравител и т.д.)
    (15 минут на подключение)
  • Предложения: раздел в “Центре поддержки” 
    (1 минута на подключение)
  • Виджеты: кнопки с каналами обратной связи и/или базой знаний для вашего сайта 
    (10 минут на подключение)
  • Кастомные каналы: подключите собственные каналы связи с клиентами 
    (30 минут работы разработчика)
  • API: подключите собственные формы обратной связи к Омнидеску  
    (30 минут работы разработчика)

Шаг 2. Организуйте работу с помощью групп

Используйте группы для удобного распределения обращений по отделам, линиям поддержки или разным продуктам. 

К примеру, создайте группы по отделам: «Общие вопросы», «Технические вопросы» и «Вопросы по оплате», чтобы предоставить сотрудникам каждого отдела доступ только к свои обращениям каждому из сотрудников доступ только к определённым обращениям:

3b5e586f638a4fef8aabf8f9ccc61835.png

Подробнее ознакомьтесь с настройкой групп и вариантами их использования.

Шаг 3. Перенести данные клиентов в Омнидеск

Чтобы оказывать быструю и качественную поддержку, сотрудникам важно видеть исчерпывающую информацию о клиентах в одном месте:

46eec83e7547220e3d4f9e1f4a199803.png

Есть несколько способов перенести и отобразить данные клиентов в Омнидеске.

а) Если вы ведёте базу клиентов в Excel или админке сайта, можете импортировать данные клиентов из CSV файла. Эта опция доступна по пути: аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «Импорт данных» — вкладка «Загрузка пользователей».

Чтобы сервис подхватил все данные, соотнесите поля из файла с полями данных в Омнидеске:

96f1e1b49d7be278af8502909831572c.png

Обратите внимание, что файл должен быть в кодировке UTF-8. Подробная статья о создании CSV-файла.

б) Социальные сети и мессенджеры не позволяют инициировать общение с пользователями. Поэтому в Омнидеске можно связать почту клиента и, к примеру, его Телеграм только после того, как клиент хоть раз написал вам через Телеграм.

Если клиент обратится к вам через эти каналы (Facebook сообщения, ВКонтакте сообщения, Телеграм, Скайп, Вайбер, Slack), запросите у него email-адрес или телефон, по которым вы сможете его идентифицировать. Это позволит максимально быстро связать данные клиента, чтобы в будущем видеть историю переписки с ним по всем каналам:

files.php?filename=8b4edc34a2a4bb9da3469

Сообщение для уточнения данных (email-адреса или телефона) клиента можно отправлять автоматически с помощью правил, что сильно упрощает связку аккаунтов. Ознакомьтесь с примерами настройки автоответов в нашей статье.

в) Чтобы автоматизировать процесс импорта данных и выполнять его на регулярной основе, используйте наш API. Конечно, в этом случае вам потребуется разработчик.

г) Для отображения данных из CRM-системы подключите одну из наших интеграций с сервисами: Мегаплан, AmoCRM, retailCRMPipeDrive. В итоге данные о клиентах и завершённых сделках будут автоматически подтягиваться в панель «Данные пользователя» или размещаться в отдельной панели интеграций (в зависимости от типа подключения интеграции).

д) Если некоторые данные ваших клиентов часто меняются (товары в корзине, пройденные курсы, купленные билеты, последние визиты), их можно подгружать в отдельный кастомный блок в Омнидеске, который будет автоматически обновляться при каждом открытии обращения. Дайте нам знать, если хотите передавать данные таким образом.

Шаг 4. Добавьте сотрудников

Для сотрудников очень гибко настраиваются уровни доступа к каналам и группам обращений, а также дополнительные права, которые ограничивают или расширяют их возможности:

files.php?filename=048b48a40ca8db885261f

Сотрудники добавляются и редактируются по пути: аккаунт администратора — раздел «Команда» — подраздел «Сотрудники».

По умолчанию в качестве первого сотрудника мы добавляем вас (администратора). Если же вы не будете обрабатывать обращения, можете отключить или удалить ваш аккаунт сотрудника.

Если некоторые сотрудники в компании не отвечают на обращения (бухгалтеры, разработчики, маркетологи, аналитики), но им тоже нужен доступ к обращениям (к примеру, чтобы оставлять заметки коллегам), выберите для них уровень доступа «только просмотр». Стоимость таких сотрудников снижена до 10$ в месяц. Им доступна практически вся функциональность Омнидеска, за исключением отправки ответов на обращения.

Подробнее о добавлении и редактировании сотрудников.

Шаг 5. Подготовьте сотрудников к работе

1. Общение коллег через заметки для фиксации важных моментов и обсуждения вопросов. Если в заметке упомянуть сотрудника, используя «@», он получит уведомление и сможет быстро ознакомиться с информацией в обращении, чтобы помочь с ответом (7 минут на прочтение).

2. Шаблоны для упрощения работы — заранее подготовленные ответы или действия, которыми сотрудники могут воспользоваться в два клика (2 минуты на прочтение).

3. Метки для систематизации информации в обращениях. Помогают быстрее реагировать в экстренных случаях, отслеживать необходимость в обучающих материалах и фиксировать предложения клиентов по улучшению сервиса (5 минут на прочтение)

4. Избранные сообщения и заметки для выделения ключевых моментов в переписке с клиентами и коллегами сэкономят вам массу времени при поиске нужной информации в обращениях.

5. Универсальный поиск позволяет искать обращения по: параметрам, пользователям, компаниям, статьям, содержанию заметок, дополнительным полям данных, названию вложений (3 минуты на прочтение).

6. Собственные фильтры для быстрого доступа к обращениям с определёнными параметрами: статус, приоритет, канал, группа, ответственный, метки и т.д. (3 минуты на прочтение).

7. Ответы сотрудников через почту для ситуаций, когда требуется быстро ответить на email-обращение с мобильного устройства (3 минуты на прочтение).

8. Совместная работа для исключения ситуаций, когда на одно и то же обращение отвечают несколько сотрудников (3 минуты на прочтение).

9. Переоткрытие обращений через заданное время для случаев, когда к обращению необходимо вернуться в будущем. (3 минуты на прочтение).

Шаг 6. Настройте уведомления о сообщениях клиентов

У сотрудников не всегда есть возможность следить за списком обращений, поэтому уведомления о новых обращениях и новых ответах клиентов позволяют держать руку на пульсе и не пропускать важные обращения.

Следуйте подробным инструкциям для настройки нужного типа уведомлений:

Шаг 7. Создайте базу знаний для клиентов

Дайте клиентам возможность самостоятельно разбираться в появляющихся вопросах с помощью статей и инструкций.

Хорошо проработанная база знаний разгружает поддержку и помогает быстрее работать с обращениями за счёт отправки клиентам ссылок на статьи и руководства.

Ознакомьтесь с подробными инструкциями по созданию базы знаний (3 минуты на прочтение) и персонализации центра поддержки (2 минуты на прочтение).

Заключение

В данном руководстве мы рассмотрели только часть возможностей сервиса. По мере необходимости основательнее ознакомьтесь с Омнидеском, у нас ещё много приятных моментов:

Если у вас остались вопросы или появились предложения, пишите нам любым удобным способом.

Мы постоянно развиваем сервис, чтобы вам было комфортно и легко работать с ним. Подписывайтесь на наши каналы, так вы всегда будете в курсе новостей:

Omnidesk Vkontakte Omnidesk Telegram Omnidesk Facebook Omnidesk Twitter Omnidesk Youtube